Пакеты поддержки

Услуга технической поддержки обязательна к приобретению.

Стоимость услуг технической поддержки

Стоимость пакетов поддержки

 

Базовый

Бизнес

Премиум

Стоимость ежемесячного обслуживания

8 000 р.

25 000 р.

не менее 180 000 р.

  

Сервисы

 

Базовый

Бизнес

Премиум

Online поддержка (По телефону, Skype)

Консультирование и ответы на вопросы, касающиеся функциональных возможностей CRM

-

+

+

Offline поддержка (e-mail)

Консультирование и ответы на вопросы, касающиеся функциональных возможностей CRM

+

+

+

Консультации по конфигурированию и разработке

-

+

+

Выделенный специалист

-

-

+

Неограниченное количество обращений

+

+

+

Разрешение проблем и устранение неисправностей CRM системы

+

+

+

Резервное копирование и установка обновлений по согласованию с Заказчиком

+

+

+

Доступ к персональному кабинету

+

+

+

 

Условия предоставления сервисов

Временные характеристики предоставления сервиса

 

Базовый

Бизнес

Премиум

Время предоставления (UTC +03:00, Москва)

10:00 – 18:00

(Пн. – Пт.)

9:00 – 19:00

(Пн. – Сб.)

24х7

Максимальное время реакции (инциденты с первым приоритетом)

8 часов

2 часа

30 минут

Максимальное время реакции (2-4 приоритет)

24 часа

8 часа

2 часа

 

Время и процедура разрешения инцидентов для Премиум пакета

Приоритет

Максимальное время реакции

Гарантированное время разрешения

Процедура

1

30 минут

2 часа

Инцидент полностью устранен или работа ПО восстановлена таким образом, что приоритет инцидента понижен до уровня 3 или 4.

2

2 часа

2 рабочих дня

3

2 часа

10 рабочих дней

Срок может определяться индивидуально путем согласования между ответственными представителями сторон.

4

2 часа

20 рабочих дней

 

Приоритеты инцидентов

1

Система полностью неработоспособна. В случае инцидентов 1-го приоритета рекомендуется использовать online каналы коммуникаций со службой поддержки.

2

Невозможно выполнение основных функций ПО, но существуют альтернативные варианты их выполнения.

3

Невозможно выполнение вспомогательных функций ПО, но существуют альтернативные варианты их выполнения.

4

Ошибка ПО, не влияющая на выполнение его функций.

 

Список работ оказываемых в рамках технической поддержки

  • Консультирование и ответы на вопросы, касающиеся функциональных возможностей телефонии
  • Разрешение проблем и устранение неисправностей, относящихся к стандартной функциональности CRM Заказчика
  • Добавление ролей и пользователей в CRM по запросу Заказчика
  • Доработка и изменение функциональных возможностей CRM Заказчика
  • Разработка дополнительной функциональности в CRM по заданию Заказчика
  • Удаленная поддержка сервера Заказчика, на котором расположен CRM
  • Резервное копирование данных информационной системы CRM
  • Установка обновлений по согласованию с Заказчиком

Дополнительные условия поддержки:

  • Все консультации предоставляются одному ответственному контактному лицу со стороны клиента. 
  • Консультации по всем вопросам, не предусмотренным технической поддержкой (в т.ч. по настройке компьютерных сетей, операционных систем и т.п.), не включены в пакеты поддержки, кроме случаев, оговоренных в договоре поддержки.
  • Пакеты технической поддержки приобретаются на срок не менее одного года.

 

Персональный менеджер
Помощь в ознакомлении с функциональными возможностями CRM. Разрешение всех возникающих вопросов.
Регулярный контакт с клиентом для уточнения удовлетворенности клиента продуктом, фиксации пожеланий по улучшению.
Проведение индивидуальных вебинаров по запросу клиента; сопровождение клиента при разрешении технических вопросов.
Предоставление необходимой обучающей информации для глубокого понимания принципов работы с CRM.

Дополнительные преимущества
Доступ к веб-порталу поддержки с личным кабинетом, где реализованы возможности регистрации, отслеживания хода разрешения заявки, контроля и взаимодействия с инженерами службы поддержки.

Линия поддержки - Предоставление консультаций по функциональным возможностям CRM. Обработка запросов на обслуживание (ссылки на дистрибутивы, документацию). Организация удаленных подключений. Обработка вопросов по СУБД. Техническая установка и настройка подключений (IIS/Apache, терминальные службы). Разрешение проблем с БД, консультации по настройке взаимодействия приложений. Обновление БД на новую версию. Конфигурации
Предоставление алгоритмов реализации дополнительной бизнес-логики. Консультации по выполнению настройки импорта/экспорта данных. Консультации по созданию отчетов/печатных форм/графиков. Консультации по реализации дополнительной логики в системе. Консультации по реализации отчетов/печатных форм, бизнес-процессов. Консультации по возможностям интеграции со сторонними приложениями.