Методология внедрения CRM систем

Что  представляет из себя внедрение CRM системы

Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентам это всегда проект по адаптации коробочной CRM системы под индивидуальные потребности заказчика, конечной целью которого является построение эффективных бизнес-процессов продаж, маркетинга и сервисного обслуживания.

Наша методология внедрения имеет четыре фазы

· Elaboration — актуализация и детализация задач, формирование устава и календарного плана проекта, разработка и согласование концепции.
· Execution — выполнение работ в рамках проекта. Обычно данная фаза состоит из нескольких поставок.
· Transition — сквозное тестирование системы, опытная эксплуатация готового решения и переход в опытно-промышленную эксплуатацию.
· Operation — закрытие проекта, анализ результатов и активация технической поддержки.

 Четыре фазы проекта 

Фаза Elaboration

Установочная фаза проекта. На данном этапе заказчик и исполнитель составляют календарный план проекта, детализируют цели и задачи, а также способы их решения. Результатами фазы Elaboration являются сформированный устав, концепция и календарный план проекта, а также подготовленная тестовая среда.

Подготовка устава проекта

Устав — основополагающий документ проекта, в котором детализируются договоренности между сторонами. В рамках подготовки устава глубоко прорабатываются потребности клиента, формируются цели, задачи, сроки и ход проекта.

Устав помогает выстроить прозрачные взаимоотношения между заказчиком и поставщиком, сформировать ключевые механизмы управления проектом, распределить обязанности сторон.

Формирование концепции

Цель Концепции — сформировать общее понимание работы в будущей системе. Концепция создается на основании бизнес-кейсов клиента и описывает весь процесс работы пользователей, включая действия вне системы.

Документ описывает работу в системе с использованием процессного подхода и нотации BPMN, затрагивает вопросы аналитики, интеграций и программно-аппаратных требований.

 

Фаза Execution

Выполнение работ по настойке системы. С целью наиболее быстрого достижения результатов проекта и для усиления контроля процесса разработки со стороны заказчика фаза Execution предполагает несколько поставок функциональности системы.

Количество поставок зависит от сложности проекта. В рамках каждой поставки составляется технический дизайн, проводятся работы по адаптации системы, а также сдача поставок заказчику и тестирование рабочей группой.

После завершения фазы Execution система содержит все разделы и функциональные элементы, настроенные с учетом сформированных на этапе технического дизайна требований.

Технический дизайн

Детализация требований к системе на основании концепции, включая описание атрибутов объектов, логики системы, интеграций, отчетности, а также формирование тест-кейсов, необходимых для сдачи настроенной системы клиенту.

Адаптация и тестирование

Настройка решения под требования заказчика, описанные в техническом дизайне.
Тестирование системы командой исполнителя.

Сдача блоков функциональности

Демонстрация адаптированного решения заказчику.
Совместное выполнение тест-кейсов.

Тестирование поставки заказчиком

Самостоятельное тестирование поставки рабочей группой заказчика.
Проверка работы системы по тест-кейсам, формирование пожеланий и замечаний.

 

Фаза Transition

Фаза подготовки системы к промышленной эксплуатации. На данном этапе осуществляется сквозное тестирование всей системы, проводится обучение пользователей и сдача системы по тест-кейсам. В результате данной фазы заказчик получает решение, которое полностью отвечает всем поставленным требованиям и готово к работе.

Тестовая эксплуатация

Сквозное тестирование системы командой компании Алет.
Сдача рабочей группе ИТ / аналитиков заказчика (2 итерации прохода по тест-кейсам).
Сдача рабочей группе бизнеса заказчика (2 итерации прохода по тест-кейсам).
Подготовка промышленной (production) среды для эксплуатации системы.

Опытная эксплуатация

Обучение и запуск работы пользователей опытной группы.
Эксплуатация системы опытной группой в промышленной среде.
Первые дни работы пользователей могут сопровождаться экспертами Terrasoft в формате «Baby-sitting» на территории заказчика.

Опытно-промышленная эксплуатация

Заказчик проводит обучение пользователей.
Пилотная группа начинает работу в системе.

 

Фаза Operation

Завершающая фаза проекта. В рамках фазы Operation подводятся итоги и результаты проекта. Заказчик и исполнитель подписывают акты выполненных работ, проводится опрос удовлетворенности клиента, активируется поддержка проектного решения.

Закрытие проекта

Встреча с заказчиком и спонсором проекта, на которой презентуются результаты проекта и функциональность системы.
Подписание актов выполненных работ.
Проведение опроса удовлетворенности клиента.
Формирование плана по развитию системы.

Активация поддержки проектного решения

Старт промышленной эксплуатации решения.
Сопровождение системы со стороны службы поддержки / Customer Success Management.

 

Внедрение CRM является одним из основных направлений нашего бизнеса. Компания Алет предоставляет спектр услуг в области управления взаимоотношениями с клиентами. Имеется целый список реализованных проектов в различных отраслях промышленности. Услуги предоставляются опытными сертифицированными специалистами.