Внедрение CRM систем: с чего начать, этапы и очерёдность шагов

Внедрение CRM системы

CRM дают возможность точно и безошибочно управлять бизнесом, контролируя абсолютно каждый шаг рабочего процесса. Многие современные компании, переходя на эти системы, ощущают преимущества их использования уже в первый месяц эксплуатации.

Основы внедрение CRM

CRM – это программное обеспечение, направленное на автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами в компании. CRM существенно увеличивает уровень продаж, с ее помощью проще оптимизировать маркетинг и улучшить качество обслуживания клиентов.  Цель внедрения – добиться активного роста удовлетворенности клиентов благодаря анализу собранных сведений об их поведении и потребностях. Автоматизированная обработка информации позволяет применять индивидуальный подход в работе с покупателями.

Использование этой программы должно быть продумано от и до, задача руководства компании – учесть все детали и четко понимать, как должна работать СRM именно на его предприятии.

Автоматизируя рабочие процессы посредством возможностей CRM-систем, руководство получает ряд неоспоримых преимуществ:

  • Увеличение объема продаж
  • Управляемость бизнесом
  • Улучшение качества обслуживания
  • Прозрачность работы каждого члена рабочей команды

 

 Четыре фазы проекта 

Этапы внедрения CRM

Техника внедрения CRM предполагает комплексные работы, разделенные на несколько этапов:

  1. Этап планирования.
  • Подготовка устава проекта
  • Актуализируются задачи, уточняются детали
  • Оговариваются задачи и цели
  • Оформляется календарный план проекта
  • Разрабатывается концепция, которая оговаривается с заказчиком

 

Устав проекта

- это базовый документ, который содержит все детали договоренностей между сторонами. В процессе создания устава анализируются потребности и требования клиента, оговариваются цели и устанавливаются сроки сдачи. Благодаря уставу получается выстраивать прозрачные деловые отношения между заказчиком и исполнителем.

На данном этапе руководство компании должно детально дать анализ необходимости запуска и эксплуатации CRM-программ в работу организации:

  • Просчитать выгоды, которые получит фирма после получения CRM
  • Сколько времени понадобится, чтобы окупить затраты
  • Какой объем бюджета компания готова выделить
  • Какие планы и задумки будут реализованы в будущем с помощью системы

К выбору CRM необходимо подходить серьезно и ответственно. Оценивать CRM нужно опираясь на их функциональные возможности.

 

  1. Выполнение работ в рамках проекта. Когда начинается работа над проектом,

руководитель должен точно описать и детализировать функции, которыми будет обладать будущая CRM. Это важная информация, которую необходимо собрать и передать разработчикам. Мастера в дальнейшем доработают систему соответственно запросам и требованиям заказчика.  

В ходе реализации требований, которые предъявляются к программе, применяются типовые механизмы или в каждом индивидуальном случае разрабатываются дополнительные возможности.

Заказчик перечисляет все необходимые настройки и функции, например:

  • хранение истории коммуникации с клиентами предприятия
  • возможность реализации рассылок
  • календарь задач
  • интеграции с IP-телефонией
  • подключение контроля взаиморасчётов
  • автоматическая выгрузка документов

Этап состоит из нескольких поставок. Их число зависит от степени сложности проекта. Что включают поставки:

  • Технический дизайн – детализируются требования к системе в ключе концепции. Формируются тест-кейсы, которые потребуются для сдачи заказчику.
  • Адаптация и тестирование – осуществляются необходимые настройки, которые указываются в техническом дизайне.
  • Создание блоков функциональности
  • Демонстрируется адаптированная версия
  • Тестирование поставки клиентом

Непосредственно внедрение

- можно разбить на несколько шагов:

  • Сбор данных и наработок организации и перенесение сведений в программу
  • Обучение сотрудников организации работе в новой CRM. На этом этапе могут возникнуть трудности, поскольку специфика функциональности программы может  оказаться сложной для некоторых членов персонала.
  • Проведение предварительного тестирования для сотрудников. Каждый пользователь сможет самостоятельно оценить свой уровень умения пользоваться сервисом.
  1. Тестирование предусматривает опытное пользование готовой системой и

переход в опытно-промышленную эксплуатацию. Осуществляется комплексное тестирование, проводится необходимое обучение пользователей и сдача СRM по тест-кейсам. На данном этапе клиент получает систему, полностью соответствующую требованиям и оговоренным деталям.

  1. Закрытие проекта, на котором проводится анализ результатов и начинается реализация

технической поддержки. Подводятся итоги и рассматриваются результаты проведенных работ.

 

Что включает закрытие проекта:

  • Встреча с клиентом, презентация результатов
  • Подписание актов выполненных работ обеими сторонами
  • Осуществление опроса удовлетворенности заказчика
  • Создание плана по дальнейшему развитию

 

Эффект от внедрения системы

Результативность эксплуатации программы довольно трудно оценить в денежном эквиваленте. В любой компании есть направления деятельности,

в которых можно вымерять эффективность системы, например:

  • Работоспособность сотрудников существенно возросла
  • Трудозатраты снизились
  • Увеличивается количество покупателей
  • Снижаются затраты на проведение маркетинговых кампаний

Чтобы объективно оценить эффект от включения программы, можно подсчитать разницу между затратами на внедрение и доходами после осуществления проекта.

Bpm'online – это мощный двигатель развития бизнеса любого направления. Вы можете перевести управление бизнесом на автоматический режим и наслаждаться результатами. Одна из лучших CRM-систем в мире работает на Вас!