Пакеты поддержки
Пакеты поддержки
Услуга технической поддержки включает в себя сопровождение лицензий и является обязательной для всех клиентов на протяжении всего срока использования программного обеспечения bpm'online.
Стоимость услуг технической поддержки bpm'online
|
Стоимость пакетов поддержки |
|||
|
|
Базовый |
Бизнес |
Премиум |
|
Подписка, % от стоимости подписки |
Включена в стоимость подписки |
10%, но не менее |
15%, но не менее 800 000 р. |
|
Сервисы |
|||
|
|
Базовый |
Бизнес |
Премиум |
|
Online поддержка (консультации по телефону, чат, удаленное подключение) |
- |
+ |
+ |
|
Offline поддержка (e-mail, Customer Success Portal, Terrasoft Community) |
+ |
+ |
+ |
|
Консультации по конфигурированию и разработке на платформе bpm’online, Terrasoft |
- |
+ |
+ |
|
Управление приоритетами |
- |
- |
+ |
|
Выделенные Customer Success Manager |
- |
- |
+ |
|
Неограниченное количество обращений |
+ |
+ |
+ |
|
Консультации по установке и настройке |
+ |
+ |
+ |
|
Консультации по функциональным возможностям |
+ |
+ |
+ |
|
Консультации по настройке (с помощью пользовательских средств и средств аналитика) |
+ |
+ |
+ |
|
Выявление дефектов в ПО и передача их для устранения |
+ |
+ |
+ |
|
Предоставление новых версий и критических патчей |
+ |
+ |
+ |
|
Доступ к персональному кабинету - Customer Success Portal |
+ |
+ |
+ |
|
Доступ к базе знаний Terrasoft Community |
+ |
+ |
+ |
Условия предоставления сервисов
|
Временные характеристики предоставления сервисов |
|||
|
|
Базовый |
Бизнес |
Премиум |
|
Время предоставления (UTC +03:00, Москва) |
9:00 – 18:00 (Пн. – Пт.) |
9:00 – 18:00 (Пн. – Вс.) |
24х7 |
|
Максимальное время реакции (инциденты с первым приоритетом) |
4 часа |
1 час |
30 минут |
|
Максимальное время реакции (2-4 приоритет) |
8 часов |
4 часа |
2 часа |
|
Время и процедура разрешения инцидентов для Премиум пакета |
|||
|
Приоритет |
Максимальное время реакции |
Гарантированное время разрешения |
Процедура |
|
1 |
30 минут |
2 часа |
Инцидент полностью устранен или работа ПО восстановлена таким образом, что приоритет инцидента понижен до уровня 3 или 4. |
|
2 |
2 часа |
2 рабочих дня |
|
|
3 |
2 часа |
10 рабочих дней |
Срок может определяться индивидуально путем согласования между ответственными представителями сторон. |
|
4 |
2 часа |
20 рабочих дней |
|
|
Приоритеты инцидентов |
|
|
1 |
Система полностью неработоспособна. В случае инцидентов 1-го приоритета рекомендуется использовать online каналы коммуникаций со службой поддержки. |
|
2 |
Невозможно выполнение основных функций ПО, но существуют альтернативные варианты их выполнения. |
|
3 |
Невозможно выполнение вспомогательных функций ПО, но существуют альтернативные варианты их выполнения. |
|
4 |
Ошибка ПО, не влияющая на выполнение его функций. |
Дополнительные условия поддержки:
- Все консультации предоставляются одному ответственному контактному лицу со стороны клиента.
- Консультации по всем вопросам, не предусмотренным технической поддержкой (в т.ч. по настройке компьютерных сетей, операционных систем и т.п.), не включены в пакеты поддержки, кроме случаев, оговоренных в договоре поддержки.
- Пакеты технической поддержки приобретаются на срок не менее одного года на все продукты, которыми владеет клиент. Приобретение поддержки на часть продуктов не допускается.
- В момент приобретения технической поддержки клиент должен обладать одной из официальных версий продуктов линейки Terrasoft.
- В случае приобретения дополнительных лицензий стоимость поддержки рассчитывается пропорционально количеству дней, оставшихся до завершения срока действия текущих договоров аренды лицензий/поддержки.
Работа службы технической поддержки построена на базе лучших мировых практик и рекомендаций ITIL/ITSM. Четыре линии поддержки обеспечивают качественные и полные ответы на вопросы клиентов в установленные сроки.
Customer Success Manager
Помощь в ознакомлении с функциональными возможностями продуктов Terrasoft.
Регулярный контакт с клиентом для уточнения удовлетворенности клиента продуктом, фиксации пожеланий по улучшению.
Еженедельные вебинары по программному продукту, основам работы с системой, ответы на вопросы клиента.
Проведение индивидуальных вебинаров по запросу клиента; сопровождение клиента при разрешении технических вопросов.
Предоставление необходимой обучающей информации для глубокого понимания принципов работы с продуктами Terrasoft.
Дополнительные преимущества
Доступ к веб-порталу поддержки с личным кабинетом, где реализованы возможности регистрации, отслеживания хода разрешения заявки, контроля и взаимодействия с инженерами службы поддержки.
Возможность оценки качества работы сотрудников технической поддержки (с помощью формы обратной связи) и эскалации инцидентов на топ-менеджмент.
Доступ к Terrasoft Community — порталу обмена знаниями и опытом между клиентами, партнерами и сотрудниками Terrasoft.
Первая линия поддержки - Предоставление консультаций по функциональным возможностям линейки продуктов Terrasoft. Обработка запросов на обслуживание (ссылки на дистрибутивы, документацию). Организация удаленных подключений.
Вторая линия поддержки - Системный отдел. Обработка вопросов по СУБД, Web Services, сети. Техническая установка и настройка подключений (IIS/Apache, терминальные службы). Разрешение проблем с БД, консультации по настройке взаимодействия приложений. Обновление БД на новую версию. Конфигурации
Предоставление алгоритмов реализации дополнительной бизнес-логики. Консультации по выполнению настройки импорта/экспорта данных. Консультации по созданию отчетов/печатных форм/графиков. Консультации по созданию бизнес-процессов.
Третья линия поддержки - Консультации по реализации дополнительной логики в системе. Консультации по реализации отчетов/печатных форм, бизнес-процессов. Консультации по возможностям интеграции со сторонними приложениями.