Пакеты поддержки

Пакеты поддержки

Услуга технической поддержки включает в себя сопровождение лицензий и является обязательной для всех клиентов на протяжении всего срока использования программного обеспечения bpm'online.

Стоимость услуг технической поддержки bp,'online

Стоимость пакетов поддержки

 

Базовый

Бизнес

Премиум

On -site , % от стоимости лицензий

15%

20%,

но не менее
500 евро

25%,

но не менее 10 000 евро

On-demand, % от стоимости лицензий

Включена в стоимость подписки

10%,

но не менее
500 евро

15%,

но не менее 10 000 евро

  

Сервисы

 

Базовый

Бизнес

Премиум

Online поддержка (консультации по телефону, чат, удаленное подключение)

-

+

+

Offline поддержка (e-mail, Customer Success Portal, Terrasoft Community)

+

+

+

Консультации по конфигурированию и разработке на платформе bpm’online, Terrasoft

-

+

+

Управление приоритетами

-

-

+

Выделенные Customer Success Manager

-

-

+

Неограниченное количество обращений

+

+

+

Консультации по установке и настройке

+

+

+

Консультации по функциональным возможностям

+

+

+

Консультации по настройке (с помощью пользовательских средств и средств аналитика)

+

+

+

Выявление дефектов в ПО и передача их для устранения

+

+

+

Предоставление новых версий и критических патчей

+

+

+

Доступ к персональному кабинету - Customer Success Portal

+

+

+

Доступ к базе знаний Terrasoft Community

+

+

+

 

Условия предоставления сервисов

Временные характеристики предоставления сервисов

 

Базовый

Бизнес

Премиум

Время предоставления (UTC +03:00, Москва)

9:00 – 18:00

(Пн. – Пт.)

9:00 – 18:00

(Пн. – Вс.)

24х7

Максимальное время реакции (инциденты с первым приоритетом)

4 часа

1 час

30 минут

Максимальное время реакции (2-4 приоритет)

8 часов

4 часа

2 часа

 

Время и процедура разрешения инцидентов для Премиум пакета

Приоритет

Максимальное время реакции

Гарантированное время разрешения

Процедура

1

30 минут

2 часа

Инцидент полностью устранен или работа ПО восстановлена таким образом, что приоритет инцидента понижен до уровня 3 или 4.

2

2 часа

2 рабочих дня

3

2 часа

10 рабочих дней

Срок может определяться индивидуально путем согласования между ответственными представителями сторон.

4

2 часа

20 рабочих дней

 

Приоритеты инцидентов

1

Система полностью неработоспособна. В случае инцидентов 1-го приоритета рекомендуется использовать online каналы коммуникаций со службой поддержки.

2

Невозможно выполнение основных функций ПО, но существуют альтернативные варианты их выполнения.

3

Невозможно выполнение вспомогательных функций ПО, но существуют альтернативные варианты их выполнения.

4

Ошибка ПО, не влияющая на выполнение его функций.

 

Дополнительные условия поддержки:

  • Все консультации предоставляются одному ответственному контактному лицу со стороны клиента. 
  • Консультации по всем вопросам, не предусмотренным технической поддержкой (в т.ч. по настройке компьютерных сетей, операционных систем и т.п.), не включены в пакеты поддержки, кроме случаев, оговоренных в договоре поддержки.
  • Пакеты технической поддержки приобретаются на срок не менее одного года на все продукты, которыми владеет клиент. Приобретение поддержки на часть продуктов не допускается.
  • В момент приобретения технической поддержки клиент должен обладать одной из официальных версий продуктов линейки Terrasoft.
  • В случае приобретения дополнительных лицензий стоимость поддержки рассчитывается пропорционально количеству дней, оставшихся до завершения срока действия текущих договоров аренды лицензий/поддержки.

Работа службы технической поддержки построена на базе лучших мировых практик и рекомендаций ITIL/ITSM. Четыре линии поддержки обеспечивают качественные и полные ответы на вопросы клиентов в установленные сроки.

Customer Success Manager
Помощь в ознакомлении с функциональными возможностями продуктов Terrasoft.
Регулярный контакт с клиентом для уточнения удовлетворенности клиента продуктом, фиксации пожеланий по улучшению.
Еженедельные вебинары по программному продукту, основам работы с системой, ответы на вопросы клиента.
Проведение индивидуальных вебинаров по запросу клиента; сопровождение клиента при разрешении технических вопросов.
Предоставление необходимой обучающей информации для глубокого понимания принципов работы с продуктами Terrasoft.

Дополнительные преимущества
Доступ к веб-порталу поддержки с личным кабинетом, где реализованы возможности регистрации, отслеживания хода разрешения заявки, контроля и взаимодействия с инженерами службы поддержки.
Возможность оценки качества работы сотрудников технической поддержки (с помощью формы обратной связи) и эскалации инцидентов на топ-менеджмент.
Доступ к Terrasoft Community — порталу обмена знаниями и опытом между клиентами, партнерами и сотрудниками Terrasoft.

Первая линия поддержки - Предоставление консультаций по функциональным возможностям линейки продуктов Terrasoft. Обработка запросов на обслуживание (ссылки на дистрибутивы, документацию). Организация удаленных подключений.

Вторая линия поддержки - Системный отдел. Обработка вопросов по СУБД, Web Services, сети. Техническая установка и настройка подключений (IIS/Apache, терминальные службы). Разрешение проблем с БД, консультации по настройке взаимодействия приложений. Обновление БД на новую версию. Конфигурации
Предоставление алгоритмов реализации дополнительной бизнес-логики. Консультации по выполнению настройки импорта/экспорта данных. Консультации по созданию отчетов/печатных форм/графиков. Консультации по созданию бизнес-процессов.

Третья линия поддержки - Консультации по реализации дополнительной логики в системе. Консультации по реализации отчетов/печатных форм, бизнес-процессов. Консультации по возможностям интеграции со сторонними приложениями.