Стоимость поддержки bpm'online

Пакеты поддержки

Услуга технической поддержки включает в себя сопровождение лицензий и является обязательной для всех клиентов на протяжении всего срока использования программного обеспечения bpm'online.

Стоимость услуг технической поддержки bp,'online

Стоимость пакетов поддержки
	Базовый	Бизнес	Премиум
On -site , % от стоимости лицензий	20%	25%, но не менее 600 евро	30%, но не менее 12 000 евро
On-demand, % от стоимости лицензий	Включена в стоимость подписки	10%, но не менее 500 евро	15%, но не менее 10 000 евро

Сервисы
	Базовый	Бизнес	Премиум
Online поддержка (консультации по телефону, чат, удаленное подключение)	-	+	+
Offline поддержка (e-mail, Customer Success Portal, Terrasoft Community)	+	+	+
Консультации по конфигурированию и разработке на платформе bpm’online, Terrasoft	-	+	+
Управление приоритетами	-	-	+
Выделенные Customer Success Manager	-	-	+
Неограниченное количество обращений	+	+	+
Консультации по установке и настройке	+	+	+
Консультации по функциональным возможностям	+	+	+
Консультации по настройке (с помощью пользовательских средств и средств аналитика)	+	+	+
Выявление дефектов в ПО и передача их для устранения	+	+	+
Предоставление новых версий и критических патчей	+	+	+
Доступ к персональному кабинету - Customer Success Portal	+	+	+
Доступ к базе знаний Terrasoft Community	+	+	+

Условия предоставления сервисов

Временные характеристики предоставления сервисов
	Базовый	Бизнес	Премиум
Время предоставления (UTC +03:00, Москва)	9:00 – 18:00 (Пн. – Пт.)	9:00 – 18:00 (Пн. – Вс.)	24х7
Максимальное время реакции (инциденты с первым приоритетом)	4 часа	1 час	30 минут
Максимальное время реакции (2-4 приоритет)	8 часов	4 часа	2 часа

Время и процедура разрешения инцидентов для Премиум пакета
Приоритет	Максимальное время реакции	Гарантированное время разрешения	Процедура
1	30 минут	2 часа	Инцидент полностью устранен или работа ПО восстановлена таким образом, что приоритет инцидента понижен до уровня 3 или 4.
2	2 часа	2 рабочих дня
3	2 часа	10 рабочих дней	Срок может определяться индивидуально путем согласования между ответственными представителями сторон.
4	2 часа	20 рабочих дней

Приоритеты инцидентов
1	Система полностью неработоспособна. В случае инцидентов 1-го приоритета рекомендуется использовать online каналы коммуникаций со службой поддержки.
2	Невозможно выполнение основных функций ПО, но существуют альтернативные варианты их выполнения.
3	Невозможно выполнение вспомогательных функций ПО, но существуют альтернативные варианты их выполнения.
4	Ошибка ПО, не влияющая на выполнение его функций.

Дополнительные условия поддержки:

Все консультации предоставляются одному ответственному контактному лицу со стороны клиента.
Консультации по всем вопросам, не предусмотренным технической поддержкой (в т.ч. по настройке компьютерных сетей, операционных систем и т.п.), не включены в пакеты поддержки, кроме случаев, оговоренных в договоре поддержки.
Пакеты технической поддержки приобретаются на срок не менее одного года на все продукты, которыми владеет клиент. Приобретение поддержки на часть продуктов не допускается.
В момент приобретения технической поддержки клиент должен обладать одной из официальных версий продуктов линейки Terrasoft.
В случае приобретения дополнительных лицензий стоимость поддержки рассчитывается пропорционально количеству дней, оставшихся до завершения срока действия текущих договоров аренды лицензий/поддержки.

Работа службы технической поддержки построена на базе лучших мировых практик и рекомендаций ITIL/ITSM. Четыре линии поддержки обеспечивают качественные и полные ответы на вопросы клиентов в установленные сроки.

Customer Success Manager
Помощь в ознакомлении с функциональными возможностями продуктов Terrasoft.
Регулярный контакт с клиентом для уточнения удовлетворенности клиента продуктом, фиксации пожеланий по улучшению.
Еженедельные вебинары по программному продукту, основам работы с системой, ответы на вопросы клиента.
Проведение индивидуальных вебинаров по запросу клиента; сопровождение клиента при разрешении технических вопросов.
Предоставление необходимой обучающей информации для глубокого понимания принципов работы с продуктами Terrasoft.

Дополнительные преимущества
Доступ к веб-порталу поддержки с личным кабинетом, где реализованы возможности регистрации, отслеживания хода разрешения заявки, контроля и взаимодействия с инженерами службы поддержки.
Возможность оценки качества работы сотрудников технической поддержки (с помощью формы обратной связи) и эскалации инцидентов на топ-менеджмент.
Доступ к Terrasoft Community — порталу обмена знаниями и опытом между клиентами, партнерами и сотрудниками Terrasoft.

Первая линия поддержки - Предоставление консультаций по функциональным возможностям линейки продуктов Terrasoft. Обработка запросов на обслуживание (ссылки на дистрибутивы, документацию). Организация удаленных подключений.

Вторая линия поддержки - Системный отдел. Обработка вопросов по СУБД, Web Services, сети. Техническая установка и настройка подключений (IIS/Apache, терминальные службы). Разрешение проблем с БД, консультации по настройке взаимодействия приложений. Обновление БД на новую версию. Конфигурации
Предоставление алгоритмов реализации дополнительной бизнес-логики. Консультации по выполнению настройки импорта/экспорта данных. Консультации по созданию отчетов/печатных форм/графиков. Консультации по созданию бизнес-процессов.

Третья линия поддержки - Консультации по реализации дополнительной логики в системе. Консультации по реализации отчетов/печатных форм, бизнес-процессов. Консультации по возможностям интеграции со сторонними приложениями.