Категории

Интересные статьи по CRM
НАЗАД
июл 5, 2018 |
Все, bpm'online, Внедрения,  |
Dinara

Как создать крутую техподдержку?

Из опыта работы компании Automated Process...

Как организовать техподдержку, повысить эффективность работников и улучшить качество сервиса?

Рано или поздно, вне зависимости от того, чем занимается компания, ее руководство приходит к пониманию, что ее клиентам необходима поддержка. Бюджет молодой компании всегда ограничен, а потребности практически безграничны. Поэтому возникает резонный вопрос, как организовать техподдержку, повысить эффективность работников и улучшить качество сервиса?
Цель любой службы технической поддержки — решать проблемы пользователей. Однако не всякий саппорт способен это делать быстро и эффективно. Поддержка в компании Automated Process не просто отвечает на вопросы пользователей, наша команда заботится, закрывает все проблемы.
В статье речь пойдет о том, как устроен наш отдел Customer Success (Успех клиента), чего нам стоит ежедневное общение с пользователями и как мы закрываем обращения.

Что мы сделали в начале?

1. Определили показатели и индикаторы успешной техподдержки.
2. Подготовили команду и настроили каналы коммуникации.
3. Описали и оптимизировали бизнес процессы.
4. Автоматизировали описанные бизнес процессы.
5. Сформировали базу знаний.
6. Настроили аналитику.

Как было раньше?
В техподдержке работали все. Внимание уделялось всем обращениям вне зависимости от категории, вида и важности. Простые обращения удовлетворялись немедленно, а по сложным не возможно было спрогнозировать срок разрешения. Обращения принимались через Skype всех членов команды — никакой истории переписки не хранилось в базе, уведомления о разрешении не отправлялись клиенту.
Поверхностный анализ говорил что работа не эффективна и экономически не целесообразна. С развитием нашей компании и увеличением количества клиентов приходилось работать с возрастающим количеством заявок стало очевидно, что такая структура и темп работы не соответствуют заявленной нами идеологией Customer Success. В пришлось менять, а вернее — строить с нуля.

1.Определяем показатели и индикаторы успешного технического отдела

Для начала мы определили цели, так как прежде, чем начать что-либо строить, нужно хорошо понимать — зачем мы это строим и какой результат хотим получить на выходе. Тут возникает вопрос: для чего?

  • Помочь клиентам в решении конкретной задачи: подключиться удаленно, проконсультировать, решить возникшую проблему.
  • Улучшить качество работы нашего сервиса путем фиксации пожеланий и предложений от клиентов, отработки негативных отзывов.
  • Контроль максимального времени разрешения обращений в рамках SLA.

Для себя мы решили, что качество сервиса, положительный опыт работы с ним, а значит — и лояльность клиентов, напрямую зависят от технической поддержки. Для этого саппорт должен быть безупречным и работать четко, как швейцарские часы (по крайней мере, стремиться к этому).

Декомпозиция задач которые нужно было решить:

  • определить основные каналы обращения клиентов;
  • разделить обращения по категориям, приоритетам (предложение, проблема, вопрос и т.д.);
  • описать бизнес процесс обработки каждого типа обращения;
  • прописать функциональные обязанности;
  • разработать систему мотивации для сотрудников;
  • Настроить аналитику по показателям описанным выше;

 

2. Готовим команду и настраиваем каналы коммуникации

После того, как цели и задачи были определены, нам необходимо было полностью пересмотреть концепцию службы технической поддержки и выстроить ее с нуля. Практика показала, что один человек, в обязанности которых входит все — это такой себе многорукий многоног, не решающий проблемы ни компании, ни клиентов.
Поэтому мы решили:

  • расширить штат;
  • разделить и четко определить функциональные обязанности.

Обязательно, как и у всех, у нас есть своя специфика. Процессы описаны в плане адаптации. Он позволяет новым членам команды освоить базовые понятия и быстро вникнуть в специфику работы.
Работа саппорта — это, прежде всего, общение с людьми и искреннее желание помочь. Поэтому при найме сотрудников мы делаем ставку на личностные качества — коммуникабельность, скорость реакции, умение четко и понятно объяснить сложные вещи и быстро справляться с возникшими трудностями.

Требования к саппорту:

  • грамотная речь, а также хорошая дикция, если техподдержка оказывается в устном виде. 
  • проработка сценария разговоров, шаблона ответов, чтобы ускорить реакцию на обращение.
  • регулярное внутренние тестирование с целью определения компетенции.

Мы стали принимать обращения по различным каналам связи:

  • Электронная почта
  • Телефон
  • Чат на сайте
  • Чаты в мессенджерах (Viber, WhatsApp, Telegram)
  • HelpDesk

Тикетная система, которая помогает организовать службу техподдержки, организована на Bpm'online Service. Продукт включает в себя интерфейс для управления обращенями, удобную работу с тикетами и их историей и много других возможностей (подробное описание смотрите здесь Bpm'online service )

CRM– это мощный инструмент, с помощью которого компания переводит управление на автоматический уровень.
Bpm'online service  — готовые процессы управления сервисом по всем каналам коммуникаций.

Внутренняя организация техподдержки
Все входящие обращения в техподдержку обязательно фиксируются:

  •  В случае использования тикетной системы все просто: каждому обращению присваивается свой номер.
  •  Если же обращения поступают по электронной почте, то мы генерируем тикет, клиент получает автоответ о принятии его обращения.
  •  В случае обращения клиента в техподдержку по телефону, с нашего сайта, Вайбера, Телеграмма, Вотсап, ВК, Фейсбук обязательно создаем тикет.

Сотрудник техподдержки должен обладать максимумом информации, чтобы предоставлять клиенту актуальные данные, ориентировать его по срокам решения трудоемких проблем. Для этого мы настроили взаимодействие сотрудников техподдержки с другими отделами по внутренним регламентам.

Используя Bpm'online service мы имеем возможность:
• объединять обращения из разных каналов;
• получать быстрые уведомления — все сотрудники Customer Support получают уведомления о входящих обращениях на свои смартфоны и могут быстро среагировать даже если не находятся на рабочем месте;
• быстро находить нужные обращения — каждое обращение тегируется сотрудниками техподдержки в зависимости от типа (вопрос, предложение, проблема, отзыв) — это необходимо для фиксации и дальнейшего поиска интересующих нас сообщений.
• добавлять участников к беседе — это очень удобно, если нужно уточнить детали или, к примеру, делегировать возникшую задачу на коллегу.
Когда приходит сообщение, мы сразу видим не только кто нам пишет, но и с какого проекта. Если у клиента несколько подключенных проектов - это не проблематично, так как система сама подсказывает и предлагает варианты.

Аналитика по обращениям
Мы анализируем эффективность обработки обращений и качество процессов обслуживания, используя настроенные дэшборды. Так же имеем возможность контролировать уровень удовлетворенности клиентов, процент просроченных обращений, динамику разрешения, текущую загрузку сотрудников техподдержки.

3. Сокращаем время ответа

Чтобы сократить время отклика на обращение мы:
• наняли достаточное количество специалистов и разделили их на две линии, чтобы менеджеры не были перегружены и могли справляться с средним количеством входящих обращений;
• помимо вышеописанного тегирования сообщений и сведения их в один канал, мы предусмотрели удобный инструментарий автоматических и ручных ответов для обращений по шаблонам , которые не требуют или не предполагают немедленного реагирования.
Это простые действия, но их достаточно для того, чтобы ни одно сообщение от наших клиентов не оставалось без ответа.

4. Разделяем обращения и расставляем приоритеты

Не все обращения в службу технической поддержки касаются каких-либо проблем или сбоев в работе. Нередко это пожелания по внедрению новых инструментов и улучшений, или отзывы об уже существующем функционале.
Поэтому нам было необходимо не только собирать обращения, но и разделять их, а также хранить и иметь возможность быстро находить нужные. Если поступают сообщения о багах, задачи на них может ставить любой сотрудник отдела техподдержки.
У нас существует понятная иерархия входящих обращений. В ней четко прописано, какие проблемы/вопросы должны решаться в первую очередь. Если саппорт занят настройкой проекта и к нему в это время обратился клиент, сперва нужно решать проблему, а затем продолжать настройку. Все входящие обращения имеют приоритет перед текущими задачами — на них необходимо ответить максимально быстро. В случае, если решить вопрос быстро невозможно, мы все равно отвечаем клиентам сразу и держим их в курсе того, как продвигается решение их проблемы.

5. База знаний

Ежедневно отвечая на множество вопросов, мы заметили, что большинство из них однотипны и клиенты в состоянии найти на них ответы, не прибегая к помощи специалистов службы техподдержки.
При организации техподдержки мы заранее обозначаем какие данные от клиента хотим получить, когда он обращается к вам с вопросом. Чем полнее и корректнее он сформулирует вопрос, тем быстрее он получит на него ответ. По типовым вопросам, которые обязательно у нас накопляются со временем, составляем базу знаний и FAQ, делаем каталогизатор и удобную форму поиска. Обязательно показываем пользователям нашу базу знаний, чтобы они имели возможность какие-то типовые вопросы решать самостоятельно.

Тем самым мы решаем сразу несколько проблем:

  • теперь клиенты могут самостоятельно изучать наш сервис, все его возможности и функции, а также находить ответы на свои вопросы;
  • специалисты службы техподдержки первой линии теперь могут просто сбросить ссылку на нужный материал или инструкцию;
  • новые сотрудники могут самостоятельно изучать продукт и быстро искать ответы на возникающие вопросы.

6. Аналитика

В регламенте работы отдела Customer Success четко прописаны роли и функциональные обязанности сотрудников отдела техподдержки, правила работы с входящими обращениями, алгоритм подключения проектов, действия при непредвиденных ситуациях и многое другое. Это дисциплинирует, снимает много вопросов и позволяет экономить время.
Искреннее желание помочь клиентам — это основа работы отдела техподдержки. Но каким бы сильным ни было это желание вначале, со временем оно может иссякнуть, если не будет подпитываться должной мотивацией.

Мы оцениваем работу сотрудников по совокупности или по отдельным критериям, например:
• по количеству обработанных тикетов;
• по количеству просроченных тикетов;
• по количеству ответов, оцененных положительной оценкой;
• по времени решения тикетов;
• по заработанным бонусам за глубокое изучение проблемы и т.д.

Анализируя эти показатели, определяем требуются ли изменения в организации работы технической поддержки.

Заключение:

Безупречная техподдержка играет ключевую роль в удержании клиентов, особенно в сложном IT-продукте. Когда клиенты оплачивают сервис наперед, они должны чувствовать себя в полной безопасности и знать, что любая их проблема будет быстро и профессионально решена. Безусловно, построение качественного саппорта — процесс непростой. Но в итоге все усилия окупятся, а крутой саппорт станет одним из главных конкурентных преимуществ.

 

bpm'online service

управление сервисом по всем каналам коммуникаций

ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ НА 14 ДНЕЙ

Попробовать бесплатно

 

 

 

Подписаться на рассылку новых статей на электронную почту

Заполняя форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

Подписывайтесь на наши социальные сети и узнавайте все самые свежие новости первыми.

 

 

Три последние статьи нашего блога

сен 12, 2019

июл 27, 2019

июл 16, 2019