Категории

НАЗАД
Фев 24, 2018 |
Все,  |
admin

Путешествие клиента - Customer Journey

Приглашаем к прочтению нашей новой статьи - 5 шагов для построения идеального путешествия клиента!

Современный потребитель более образован и связан как никогда ранее с бесконечным выбором и неограниченным доступом к информации от коллег и других источников. Однако сегодня выделиться на рынке сложнее, чем когда-либо. И снижение цен не всегда является выигрышной стратегией. Как же Вы можете привлечь и удержать клиентов в этом современном деловом мире? Необходимо сосредоточиться на сборе и аккумулировании неординарного клиентского опыта.

Исследования показывают, что потребители, которые постоянно испытывают положительные взаимоотношения с компанией, скорее всего, будут покупать у нее снова и снова. Например, в недавнем докладе McKinsey говорится, что 70% покупок основано на том, что покупатель хорошо чувствует отношение к себе. И 55% клиентов могли бы заплатить дороже компаниям, гарантирующим лучший сервис (согласно исследованиям от Defaqto Research). И наоборот, потребитель в четыре раза чаще обращается к конкуренту, если проблема связана с обслуживанием, а не с ценой или самим продуктом.

Итак, как Вы можете начать создание клиентоориентированной организации, которая постоянно работает над уникальными отношениями со своими потребителями? Несмотря на то, что это непростая задача, существует пять действенных шагов, которые может сделать любая организация для выравнивания своих внутренних действий с истинным жизненным циклом клиента. Вот они:

  • Составление карты путешествия клиента;
  • Определение и устранение пробелов в карте маршрута клиента;
  • Воссоздание максимально полной картины потребностей Клиента;
  • Автоматизация процессов для лучшего взаимодействия с Клиентом;
  • Регулярный анализа и адаптация карты под внешние изменения.

Эти пять шагов могут служить строительными блоками в преобразовании любого бизнеса, ориентированного на потребителей. На следующих страницах мы рассмотрим каждый шаг более детально.

Кадровое обеспечение в сеансе составления маршрута клиента

В процессе составления карты путешествия клиента, важно правильно укомплектовать внутренний штат сотрудников. Очень часто в непосредственном построении этой самой карты участвуют специалисты, чьи ежедневные обязанности далеки от работы с клиентами. Важна мотивация от руководства, которая обеспечит заинтересованность сотрудников во взаимодействии с покупателями ежедневно. Проще говоря, очень важно знать, что участники в полной мере слышат голос клиента. К тому же, чаще всего только руководители отделов маркетинга, продаж, поддержки клиентов участвуют в разработке Customer Journey Mapping. Здесь желательно мыслить шире. Существуют ли личности или отделы, участвующие в послепродажных и «второстепенных» ролях, которые касаются потребителя? Они могут включать: доставку продукта, обучение, учет/выставление счетов и другие процедуры. Итак, если в процессе составления путеществия клиента задействовано больше сотрудников и отделов, которые сталкиваются с покупателем, помимо отделов маркетинга, продаж и поддержки, увеличивается вероятность более точного составления карты Customer Journey. Для того что бы в конечно итоге стать ближе к потребителям для усиления их взаимодействия с компанией.

Карта путешествия клиента или Customer Journey Mapping

Так как концепция «путешествия покупателя» относится к созданию исключительного опыта заказчика, она не является чем-то новым. В конце концов, имеем ли мы возможность построить бизнес без без какого-либо понимания, что такое взаимодействие между нашими продуктами и клиентами, приобретающими их? Однако до недавнего времени многие организации создавали карты путешествий покупателей, которые в основном были ориентированы на внутреннюю среду. Это означает, что у компании было искаженное восприятие последовательности действий клиентов.

Сегодня в мире, где потребители уделяют гораздо больший контроль над тем, как и когда они покупают, мы должны визуализировать карты маршрутов, которые соответствуют ожиданиями клиентов. Таким образом, хотя у нас и может быть представлен «идеальный» процесс покупки с точки зрения компании, планирование путешествия может помочь узнать, каким образом они принимают решения о покупке в действительности.

При создании такой карты путешествия важно учитывать не только то, как заказчики перемещаются в процессе покупки и получения товаров, но и важно учитывать путь перемещения задолго до этого этапа.   Нужно быть осведомленным о том, как потенциальные и существующие покупатели находят ваши продукты, и как они начинают согласовывать свои потребности с вашими предложениями.   И наоборот, важно учитывать не только то, как они покупают, но и то, как они   получают качественные продукты и услуги.  

В конце концов, цель состоит в том, чтобы построить продолжительные и выгодные отношения для обеих сторон. Важную роль играет привлечение фактических покупателей к опросам. Но чтобы получить действительно всеохватывающий и честный взгляд на путешествие покупателя, необходимо черпать данные с максимально возможного числа каналов коммуникаций с нашими клиентами.

Как избежать «Консенсунсых головоломок»

В то время как многие бизнес-модели (B2C), направлены от бизнеса к потребителю и фокусируются на опыте конкретного человека, то обычно в циклах покупки B2B участвует более одного лица, которые принимают решение. Тем не менее, многие традиционные инструменты управления продажами B2B не обладают достаточной гибкостью, чтобы включать в себя широкий круг людей, действительно нацеленных на предоставление успешных продаж.  

Таким образом, при построении своих моделей и при разработке инструментов для устранения «пробелов» при взаимосвязи с заказчиком - необходимо рассмотреть всевозможные модели типичной сделки и узнать, что нужно для достижения консенсуса в успешном продвижении.   Это может означать, что привлечение определенного лица, ответственного за принятие решений и страхование этой сделки будет возможно за счет предыдущих успешных действий.   Лучше, чтобы ИТ и бизнес переплетались друг с другом для осуществления процесса развития.  

В любом случае важно использовать гибкие технологии, которые могут отслеживать и управлять ожиданиями нескольких людей, так как ваша команда продаж выступает в качестве руководства для достижения оптимальных результатов.   В конце концов, когда стороны пришли к общему решению до закрытия сделки - то шансы на повторное сотрудничество и более выгодные долгосрочные отношения увеличиваются. 

Найдите, пожалуйста, пробелы

Как только вы создали карту путешествия покупателя, которая основана на пожеланиях, настало время приступать к структурированию.   При выполнении этой задачи могут быть обнаружены определенные «проблемные места» - такие области, в которых ожидания покупателей отличаются от того, как организация предусмотрела эту фазу его перемещения. Например, во многих сценариях для бизнеса (B2B) иногда встречается значительный промежуток времени между завершенной покупкой и фактическим получением этого продукта или услуги.   Это может произойти из-за плохой послепродажной связи.   Кроме того, сделка может быть успешно закрыта, но это не означает, что заказчик сделал правильный выбор в процессе совершения покупки.

Всё это может привести к потенциальным задержкам получения оплат.   Чтобы было нагляднее, представьте, что один человек в большой юридической фирме меняет курьерскую компанию для транспортировки юридических документов.   Если это делается без информирования нужных людей: регистраторов, других юристов, архиваторов документов, нотариусов и т.д. - они могут просто, не зная, позвонить или использовать эту новую услугу.   И если технология, которая должна быть успешной, не налажена - например, электронный считыватель кода, то курьерская компания не может даже начать бизнес.  

Опять же, отладка пути заказчика означает более чем просто оптимизацию процесса продаж.   Сначала создавая «внешний вид» с точки зрения потребителя, а затем, подгоняя его под существующие внутренние процессы, уже становится легче найти эти пробелы.   А также легче будет их устранить, как только станет ясно, что любые изменения окажут окончательное влияние на решение покупателей.

 

Если Вам нужна помощь в построении идеального путешествия клиента, закажите звонок через форму ниже.

Заполняя форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

 

 

Подписаться на рассылку новых статей на электронную почту

Заполняя форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

 

Три последние статьи нашего блога

Окт 19, 2018

Авг 31, 2018

Июл 5, 2018