Категории

НАЗАД
Мар 23, 2018 |
Все,  |
admin

Путешествие клиента - Customer Journey, Часть 2

Приглашаем к прочтению второй части статьи - 5 шагов для построения идеального путешествия клиента!

Третий шаг: выработать представление о клиенте

Сделать взаимоотношения с клиентами необычными многим организациям мешает неготовность руководства и сотрудников сформировать четкое представление об аудитории. По данным исследований ¾ всех компаний не имеют достаточно глубокого понимания своих клиентов и не могут назвать точек соприкосновения. Каждый отдел применяет свои программные инструменты, каналы сбора данных и репозитории для координации своей части работы с клиентом. Сами по себе такие инструменты и средства работают неплохо, но критично то, что собранные, использованные и выработанные в одном месте данные остаются в пределах локальной системы и недоступны другим подразделениям организации.

Обмен подобными данными настроен часто очень плохо, что известно одному отделу, другим становится известно либо далеко не сразу, либо в неподходящем формате. И это еще лучший случай, сплошь и рядом фактические владельцы информации вообще не делятся ею. Группа продаж B2B чаще всего узнает про интересы заказчика, обращаясь к системам автоматизации маркетинга. Но там почти всегда присутствует только ФИО, организационная принадлежность и контактные данные - невозможно понять, что это за человек, почему именно он отобран для сотрудничества. Торговый представитель вынужден полагаться на интуицию и на удачу, причем оба орудия не всегда срабатывают.

При непосредственном обслуживании, занятые в такой сфере сотрудники и инструкторы, бизнес-тренеры тоже не могут подсказать конкретных ходов даже в общей форме. Ведь у них нет сведений, которые раньше собраны командой продаж, которые позволили бы сделать доставку продукта оптимальнее, улучшить процесс обучения и выработать в целом подход к потребителю, выработать оценку его.

На современном этапе процессы, которые автоматизируют работу на разных уровнях, автоматизируются достаточно тяжело. Но уже есть ряд решений, позволяющих устранить потенциальные проблемы. Одной из таких стратегий оказывается централизованное управление клиентскими процессами со стороны CRM систем. Образ потребителя сводится в единый поток процессов ядра. Много источников данных могут использоваться для управления такими процессами, но гораздо легче создать, обслужить и контролировать эти процессы из совокупного центра. 

Шаг 4: Перекинуть мосты между звеньями с помощью средств автоматики

Развитие и укрепление бизнеса без централизованного представления данных о клиентах есть путь сложный, тяжелый и рискованный. Ведя автоматизацию с помощью CRM очень важно убедиться, что система отлажена наиболее эффективным образом, что она контролирует весь путь работы с клиентом и его действия, что ни одна часть не упущена из вида. Права доступа настраиваются сообразно логике следования информации, каждое звено получает все те данные, которые ему необходимы - и не более того, что позволяет минимизировать риск утечки коммерческой тайны. При этом все сотрудники и отделы точно знают, каковы именно их полномочия и обязанности в оказании помощи заказчикам.

Еще легче отработать автоматизацию по пути следования необходимой информации; этот момент меньше пронизан интересами отдельных структур и легче отдается ими в единый центр. Автоматизация должна быть сплошной, притом происходящей в строго определенной логике и порядке. Очень важен конструктор визуальных процессов, благодаря которому клиенты и сами сотрудники, призванные курировать их, могут лучше разобраться в логике системы. Визуализация облегчает моделирование и тестирование, причем это улучшает и контроль за ситуацией, когда процесс ведения определенного клиента охватывает сразу несколько позиций. Технологическая цепочка взаимодействия может включать мобильную связь, интернет общего уровня, электронную почту, а также внутренние системы обработки данных. Таким, как биллинговая система, средств поддержки многозвенных и параллельных процессов, инструменты электронной коммерции, блоки управления заказами, многие другие.

Моделирование следует делать максимально гибким, чтобы можно было запланировать сразу несколько траекторий в этих процессах. Особое внимание нужно уделить тому, что сведения о клиенте и образ его личности должны сохраняться после завершения работы. Ведь вскоре они могут потребоваться уже для начала нового процесса работы, либо для возобновления прежнего (если нужно его переработать и повторить, закрепить либо улучшить результат).

Мобильный режим поддержки системы автоматизации состоит в следующем: если клиент отказывается давать согласие на сделку, если поступают другие сигналы о неблагополучии, СРМ позволяет обрабатывать внутренние хранилища данных других отделов и сотрудников, чтобы выявить источник неблагополучия. Никакого покушения на полномочия других структур в организации тут нет, наоборот, есть рациональное действие с информацией в совокупных общих интересах. Процесс движения проекта, выстроенного вокруг определенного клиента, в современных комплексах автоматизации должен постоянно отображаться во все более широкой и масштабной перспективе. При этом поддерживается обработка свежего опыта, организуется сбор дополнительных сведений. Немаловажно также то, что обеспечение работы с клиентами становится более последовательным и удовлетворяющим запросы конкретного человека.

Шаг 5: Анализ и оптимизация

Важным шагом становится всегда формирование базы знаний и подготовка инклюзивных процессов. Ведь при каждом новом обращении траектория работы с клиентами меняется, и очень важно создать специальный сервис, который повышает оперативность обработки обновленной информации. Целостное представление о клиенте, если оно обеспечено, показывает еще индивидуальные вкусы конкретного человека или структуры, что также облегчает удовлетворение потребностей заказчиков. Централизация хранения таких данных кардинально облегчает не только сбор, но и аналитическую обработку их. В рамках суммарной стратегии по отношению к клиентскому процессу делать инкрементные изменения будет сравнительно проще.

Процесс, в который вовлечено несколько отделов, лучше отдать в распоряжение выделенного специалиста. Тогда облегчается корректировка модель, улучшающая обслуживание клиента, и это делается очень просто. Анализ занимает меньшее время, в том числе и потому, что обрабатывать надо меньшее число процессов. Специалистам легче отыскивать ту область, где нужно улучшить работу, чем при последовательном исследовании десятков и сотен микроскопических процессов, характерных только для каждой отдельной фазы обработки заявки. Процесс не заканчивается никогда, и очень важно синхронизировать обратную связь, обслуживать клиента нужно одновременно с этим действием.

Если Вам нужна помощь в построении идеального путешествия клиента, закажите звонок через форму ниже.

Заполняя форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

 

 

Подписаться на рассылку новых статей на электронную почту

Заполняя форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных

 

Три последние статьи нашего блога

Апр 20, 2018

Апр 4, 2018

Мар 23, 2018