Категории

НАЗАД
Авг 1, 2016 |
Все, bpm'online,  |
admin

Как работает клиентский сервис нового поколения

1. Ключевые метрики для разработки успешной стратегии клиентского сервиса
2. Как организовать омниканальную поддержку
3. Интеллектуальные процессы - в чем преимущества

ТРАНСФОРМИРУЙТЕ CALL-ЦЕНТР В КЛИЕНТСКИЙ ЦЕНТР

Аналитики утверждают, что будущее клиентского сервиса — это не только обработка поступающих запросов. Нужно вовлекать клиентов и превращать их в адвокатов бренда. А для этого необходимо трансформировать традиционный call-центр в клиентский центр, который будет поддерживать различные каналы коммуникаций и учитывать предпочтения и потребности клиентов.

БУДЬТЕ ГОТОВЫ К ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПОДДЕРЖКЕ КЛИЕНТОВ

В 2015 году около 15% обращений в службу поддержки было отправлено с мобильных устройств. К 2018 году каждый 3-й запрос будет осуществляться онлайн с помощью различных средств связи и интернет-каналов. Современные клиенты хотят, чтобы клиентская поддержка была столь же удобной и кросс-канальной, как шопинг — они ожидают быстрых и четких ответов. Поэтому сегодня столь важно обеспечить поддержку различных каналов взаимодействия. Вам понадобятся не только новые инструменты, но и обучение операторов другим процессам работы.

КОНТРОЛИРУЙТЕ ПОКАЗАТЕЛИ ПО КАЖДОМУ КАНАЛУ

За последние 30 лет каналы обслуживания клиентов эволюционировали из писем в телефон, затем — в онлайн-чаты и социальные сети. Сегодня крайне важно быть постоянно на связи. Поэтому компании используют все доступные каналы, чтобы оказывать поддержку и формировать с клиентами прочные и длительные отношения. Предлагаем взглянуть на показатели, которые стоит учесть при оценке качества сервиса по различным каналам.

ПЕРЕДОВОЙ ОПЫТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

К 2017 году две трети вопросов клиентов к службе поддержки будет решаться без вмешательства человека. Чтобы успеть за быстро развивающимся миром, обратите внимание на «умное» корпоративное ПО. Благодаря интеллектуальным бизнес-процессам, современная CRM-система не только предложит лучший следующий шаг (next best action), но также подскажет оператору нужные действия и поможет отследить их эффективность.
Современные клиенты всегда онлайн, и сейчас они менее терпеливы. А в отношении скорости работы и качества услуг клиентские центры только начинают развиваться, несмотря на огромный скачок технологий. Главными проблемами при внедрении специализированных систем управления сервисом остаются гибкость, возможности интеграции и контроль за всеми каналами в одной системе. Следовательно, современной компании крайне важно выбрать правильные инструменты для успешного развития бизнеса.

Ведущие отраслевые аналитики советуют фокусироваться на проактивном подходе, а также внедрять технологии для активного вовлечения клиентов. Это фундамент для улучшения клиентского сервиса. В ближайшие годы клиентский сервис кардинально трансформируется. Стратегии, ориентированные на отдельные каналы, отойдут на задний план, фокус будет на поддержке в реальном времени и интеграции средств коммуникаций. Чтобы преуспеть, компаниям нужно понять текущие и будущие тенденции в работе с клиентами и внедрить инновации в свои стратегии сервиса.

Мы подготовили для Вас инфорграфику с выкладками о том как это можно сделать. Вы можете получить файл заполнив форму ниже.

Заполняя форму, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных