Категории

НАЗАД
Июл 10, 2016 |
Все, bpm'online,  |
admin

Как автоматизировать работу сервисной службы?

Узнайте, как благодаря системе bpm'online customer center вы сможете эффективно управлять клиентским сервисом и выстроить омниканальные коммуникации со своими клиентами и партнерами.

Управляйте обращениями по всем каналам коммуникации

Единый каталог услуг

Начните с организации единого списка предоставляемых сервисов — это поможет вам систематизировать работу вашей сервисной службы. После создания актуального и полного каталога услуг установите календари обслуживания и определите регламентные сроки отработки обращений по каждому сервису. Как результат, вы сможете определять наиболее приоритетные сервисы и отслеживать историю обращений по ним.

Работа с обращениями

Регистрируйте все обращения в единой системе, вне зависимости от канала поступления — портал самообслуживания, почта, звонок. Настройте процесс обработки обращений и система проведет вас по процессу — от регистрации до разрешения и закрытия. Сохраняйте историю обработки обращений: фиксируйте маршрутизацию запросов, выполненные задачи, отправленные письма, совершенные звонки, а также используемые для решения статьи из базы знаний.

Управляйте работой контакт-центра

Единое окно оператора

Предоставьте возможность оператору контакт-центра максимально эффективно работать с ежедневными задачами, используя преднастроенное рабочее место. В едином окне bpm'online customer center сотрудник может легко обрабатывать обращения, совершать исходящие коммуникации, обмениваться информацией в корпоративной социальной сети и отслеживать собственные показатели эффективности, не переключаясь между разделами.

Рабочее место супервизора

Получайте полную информацию по общему объему работ контакт-центра и текущему состоянию дел, контролируйте и распределяйте загрузку операторов, а также, если необходимо, самостоятельно подключайтесь к обработке обращений.

Настройка очередей

Используйте инструменты настройки очередей для организации работы с потоком обращений с учетом приоритетов и других параметров. Динамические очереди создаются на основе фильтров, а статические содержат четкий перечень записей на обработку. Также есть возможность настраивать открытые очереди с возможностью выбора записи или же закрытые, в которых оператор увидит запись только после взятия ее в работу.

Проанализируйте первые итоги работы

Используйте преднастроенные дэшборды в каждом разделе системы для анализа результатов работы сервисной службы: от эффективности обработки обращений и качества процессов обслуживания до частоты обращений отдельных клиентов и самых востребованных сервисов. Удобный дизайнер графиков и отчетов позволит создать свои Итоги с учетом нужных вам показателей.
Видеоурок: Работа с аналитикой >

Как работает клиентский сервис нового поколения?

По данным исследований, 60% клиентов прекратят сотрудничество с компанией из-за некачественного сервиса. При этом затраты на привлечение нового клиента будут в 6-7 раз выше, чем на развитие отношений с существующим. В материале мы собрали ключевые метрики и эталонные показатели качественного обслуживания, которые позволят соответствовать и превосходить ожидания клиентов.

Демо bpm'online customer center на 14 дней